Личный кабинет
Интернет-магазин
В этой статье мы рассмотрим функцию парковки вызова — разберем эту тему с точки зрения обычного пользователя телефонии, объясним простыми словами принцип устройства колл-паркинга. Спойлер: скорее всего, вы уже встречались с парковкой звонка в обычной жизни, но не знаете об этом, приняв явление за обычное удержание вызова.
Парковка звонка, она же call parking — что это такое, как работает, для чего предназначена
Call parking (англ.) — это, дословно, парковка вызова, она же парковка звонка. Представляет собой временное сохранение звонка для передачи оператору, на общей стоянке с номером ячейки. Из ячейки, с «парковочного места», звонок может забрать любой внутренний абонент организации, набрав этот номер.
Зачем нужен колл-паркинг
Парковка звонка нужна для распределения вызовов без прямого перенаправления. Представим, что на горячую линию интернет-магазина звонит клиент с вопросом по гарантии. Клиенту не принципиально, кто именно из десяти операторов ему ответит — это не адресный звонок, операторы взаимозаменяемы, информацией о гарантии владеют все десять сотрудников.
Вызов клиента отправляется не на конкретный внутренний номер, а в ячейку, например, с номером 110 — можете называть ее парковочным местом, слотом, орбитой, парком ожидания, суть от этого не меняется.
Ячейка не принадлежит конкретному сотруднику, поэтому забрать припаркованный вызов может любой из операторов колл-центра, когда освободится. Сотрудник набирает 110, чтобы соединиться с абонентом, и начинает разговор.
Как это организовано
Как видите, в описанной схеме есть элемент ручного ввода и белые пятна. Сейчас все объясним.
Парковка звонка глазами оператора
В рабочий мессенджер в личный либо групповой чат / CRM оператору приходит сообщение о том, что появился звонок, ожидающий ответа, который находится в слоте 110. Оператор либо самостоятельно проявляет инициативу и берет в свою очередь этот слот, либо модератор чата назначает ему вызов. Закончив работать с предыдущим клиентом, оператор берет звонок из ячейки 110, освобождая ее.
Call parking глазами клиента
Совершающий вызов человек видит картину с другой стороны:
- Клиента приветствует секретарь;
- Клиент озвучивает свой вопрос;
- Клиент слышит музыку или гудки ожидания, как при обычном удержании, и ждёт, пока с ним снова заговорят;
- С ним начинает диалог новый человек — тот самый оператор.
Чем парковка звонка отличается от удержания вызова
Для звонящего клиента удержание звонка и парковка выглядят одинаково, но процессы, стоящие за этими двумя разными функциями, отличаются.
При удержании вызова на АТС оператор временно прерывает ваш разговор, но соединение не рвёт, и «подвешивает» вызов за вашей линией, включая собеседнику музыку/гудки.
Что нужно для call parking
Для парковки звонка нужны
- Поддерживающая эту функцию IP-телефония, включая облачную телефонию;
- Слоты парковки, которые вы настраиваете;
- Настроенные на это IP-телефоны и сотрудники, которые знают, как это активировать.
Клавиатуру практически любого IP-телефона можно запрограммировать таким образом, чтобы определенная кнопка или их сочетание отвечали за паркинг вызова.
Где используется колл-паркинг
Помимо уже упомянутого нами сценария с колл-центом и звонком по гарантии есть еще несколько очень типичных ситуаций, когда звонок нужно припарковать, сделав его общедоступным для операторов.
Офис с ресепшеном
Далеко не всегда парковка вызова используется для «неадресных» звонков, где абсолютно не важно, кто ответит на вопрос — call parking подходит и для связи с конкретным человеком. Секретарь принимает звонок, паркует его и говорит: «Иван Иванович, вам звонок на 110», а Иван Иванович забирает с любого аппарата, набрав 110.
Позвать на помощь
Оператор паркует клиента, чтобы позвать эксперта или руководителя, а тот поднимает звонок с другого рабочего места — не придется звать собеседника физически к своему рабочему месту, чтобы передать трубку, и не придется просить клиента перезвонить на внутренний номер эксперта.
Переговорки и общие телефоны
Можно припарковать звонок «на переговорку» и забрать его уже в комнате с телефонного аппарата в ней, вместо того, чтобы разговаривать из офиса с личного рабочего места, в присутствии коллег.
В MANGO OFFICE
Как вы заметили, парковка звонка — функция, требующая ручное переключение и участие секретаря/оператора, который будет выполнять должность регулировщика, паркуя звонки и сообщая об этом колл-центру.
MANGO OFFICE решает проблему таких звонков автоматическим распределением звонков в группах обзвона. Узнать о системе автоматического распределения (ACD) больше вы можете на этой странице.
Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT
Разбор статьи от ИИ Perplexity
